便民服务中心诉求事项办理专报

（3月1日—3月31日） 

3月1日0时至3月31日24时，县便民服务中心共受理群众诉求1214件，其中市12345政务服务便民热线1110件，网民诉求104件（市交办诉求事项7件，人民网地方领导留言6件，百姓呼声86件，县长信箱5件）。诉求办结1214件，办结率100%，群众满意度96.3%。

其中市12345政务服务便民热线诉求分类情况：城市管理类161件，城乡建设类414件，公共服务类197件，科教文卫类94件，民生保障类135件，生态环保类62，其他类47件。其热点诉求方向为暖气骤停、便民服务、用水困难等。

一、本期诉求热点及动向

（一）洛阳市12345政务服务便民热线诉求事项

1.供暖骤失温度，服务重筑温馨

供暖问题关乎千家万户的民生福祉，是最直接、最现实的“关键小事”。近日，多位诉求人反映称：家中提前停暖，现联系不上热力公司，希望给出合理解释，并尽快恢复供暖。涉及小区有半岛国际、水岸花城、金城国际等。接到相关诉求后，便民服务中心第一时间将该类诉求交办至热力公司，热力公司积极回应，由于锅炉3月6日早上突发故障，造成全城区停暖，经抢修，3月7日下午1点修复，随即进行锅炉点火，恢复供暖。热力公司对于给用热户造成生活的不便深表歉意，根据实际情况，热力公司将减免3月6日、7日两天暖费。

建议：暖气突然停供且无任何告知，折射出供暖服务中的责任缺失与管理漏洞。相关部门要借此契机强化监管，完善服务机制，督促企业建立规范的信息发布渠道，以短信、公告等多形式提前告知停暖安排，切实保障群众用暖权益。

2.小诉求映照大民生，微服务汇聚众人心

群众诉求无小事。近日，多位诉求人反映称：半岛国际商场正大门的出入口设置了栏杆，出行及其不便；瑞云西街路灯开启几天就经常性关闭，严重影响学生通行安全；古严小学东50米，因修路导致下水道堵塞，持续一个月无人解决，希望相关部门协调解决。接到相关诉求后，便民服务中心第一时间将该类诉求交办至房产中心、城管局、住建局等部门。相关部门高度重视，立即联系诉求人明确具体位置。房产中心表示诉求人反映栏杆为商场停车场收费道闸，目的为规范管理停车场使用情况，以防非须收费车辆进入或者发生逃费行为。城管局表示已安排工作人员对该处路灯进行维修，目前该段路灯已亮。住建局表示已安排专人到现场进行疏通，目前该堵塞通道已疏通。

建议：商城正大门出入口设栏杆阻碍通行、路灯不亮暗藏安全隐患、下水道堵塞影响环境卫生，看似琐碎的群众投诉，实则是检验城市治理能力的“显微镜”。相关部门应建立常态化巡查机制，主动排查类似问题，将事后补救转为事前预防，切实从根源上减少群众困扰。

（二）网民诉求事项

1.盗采矿产资源引发群众关切。

近日，有诉求人通过百姓呼声反映称：汝阳县柏树镇布岭村，运煤通道与布岭村道交汇处有人非法开采矿场资源。接到该诉求后，便民服务中心第一时间将该问题交办至自然资源局。自然资源局高度重视，立即安排执法人员前往现场核实，经现场调查，反映人反映的问题位于汝阳县柏树镇布岭村与运煤通道交汇处，属于柏树镇布岭村，该地块被洛阳聚义再生资源有限公司设为废弃物品堆放点，占用土地性质为林地，面积约为1500平方米。该地块在自然资源局未有任何用地审批手续，已由属地乡镇予以立案办理。

建议：面对隐蔽性强、流动性大的盗采行为，相关部门应加强日常巡查监管，利用多种手段，畅通群众监督举报渠道，形成群防群治的良好局面。

2.用水困难引发群众不满。

近日，有诉求人通过百姓呼声反映称：内埠镇下岗底村自来水水质不好，水流特别小，还三天两头停水，严重影响用水，希望相关部门协调解决。接到该诉求后，便民服务中心第一时间将该问题交办至内埠镇。内埠镇表示下岗底村自来水由农业农村局鉴定并已出具水质检测报告，符合饮用标准。近期因村内水泵跳闸，导致部分群众不能正常用水，目前已恢复正常供水。

建议：乡镇作为基层治理的“最后一公里”，不仅应对供水管道老化、水源污染等问题开展全面排查，通过修缮管网、升级净化设备、划定水源保护区等举措，从根源上改善水质、保障水量，而且要建立应急供水预案与常态化巡查机制，及时回应群众关切。唯有将“小水杯”里的民生大事扛在肩上，才能让清澈、稳定的“放心水”流入千家万户，切实提升乡村群众的获得感与幸福感。    

二、本期办理较好典型事项

案例一：严打盗采矿产资源，筑牢资源监管防线

近日，汝阳县便民服务中心接到12345便民热线群众诉求，汝阳县城关镇青气村四组，近期发现村里有人在私自挖山，盗采土地，希望相关部门及时处理。便民服务中心接到诉求后，迅速派单至自然资源局。自然资源局高度重视，迅速与诉求人联系核实情况，经多方了解，该采挖石料目的是罗沟村内河道提升项目用石，由于罗沟村委无法提供采石的相关手续，现场已经勒令停工。下步，自然资源局将持续跟进该事件的进度，并督促罗沟村委尽快提供合法手续，在未办理相关合法手续前，禁止该项目私自取石。同时将联合属地政府加巡查力度，严厉打击违法盗采，盗窃国家资源等行为。

案例二：严管市场售烟秩序，筑牢禁烟护苗防线

近日，汝阳县便民服务中心接到12345便民热线群众诉求，其是汝阳县外国语实验中学学生家长，校外有超市向未成年人出售香烟，希望相关部门到场查处。便民服务中心接到诉求后，迅速派单至烟草管理部门。烟草专卖局高度重视，迅速安排执法人员与诉求人取得联系，并在店铺负责人的配合下查看店内监控。经查看，监控显示，确有身穿校服的学生到店内购买卷烟。目前烟草专卖局执法人员已对此案情进行立案调查，后续处理情况将按要求进行公示，并向举报人进行反馈。