便民服务中心诉求事项办理专报

（5月1日—5月31日） 

5月1日0时至5月31日24时，县便民服务中心共受理群众诉求1392件，其中市12345政务服务便民热线1126件，网民诉求119件（市交办诉求事项7件，人民网地方领导留言8件，百姓呼声99件，县长信箱5件）。诉求办结1245件，办结率100%，群众满意度95.34%。

其中市12345政务服务便民热线诉求分类情况：城市管理类159件，城乡建设类486件，公共服务类144件，科教文卫类68件，民生保障类114件，生态环保类107件，其他类48件。其热点诉求方向为农民土地，物业管理、噪音污染等。

一、本期诉求热点及动向

（一）洛阳市12345政务服务便民热线诉求事项

1.聚焦民生关切，深化长效治理

近日，有诉求人反映称：城关镇洛峪村，村民反映村集体未经同意收回其开垦的荒地，称该荒地已种植农田；小店镇李村，耕地被征收后，2023年地租发放一半，2024年至今未发放，要求尽快补发；柏树镇华沟村，有人占用耕地开采，且超吨位车辆行驶破坏村道，存在安全隐患，希望相关部门协调处理。接到相关诉求后，便民服务中心第一时间将该类诉求交办城关镇，小店镇、柏树镇。城关镇表示未经合法审批开垦属个人行为，荒地归村集体所有，诉求人未取得土地承包经营权，开垦行为违反土地管理法规，村集体有权收回荒地，已要求社区向诉求人做好解释工作。小店镇表示该诉求基本属实，目前正在筹措资金，待资金到位后立即发放。柏树镇表示经调查，耕地实为滨河三期以北100余亩土地进行覆土提升改造（产业发展需要），不存在开采行为；取土点车辆途经大华沟村路段时，镇村已对司机开展集中安全教育，严禁超速超载、鸣笛，确保通行安全。

建议：群众利益无小事，针对同类土地、补偿问题，相关部门应强化政策沟通与群众疏导，对群众合理需求，可积极有效引导，切实保障其合法权益。同时开展前期摸排，明确时间节点，避免因久拖不决引发不满，切实有效化解潜在矛盾。

2.破解矛盾症结，筑牢治理防线

近日，多位诉求人反映称：近日，有诉求人反映称：丽景明珠小区，长期未居住业主驾车离小区时，物业收取停车费且未公示标准，要求物业说明并整改。林苑小区，物业禁止高层住户使用燃气罐，并收取 3000元左右天然气接口安装费，业主质疑合理性，要求允许使用燃气罐或提供政策依据。接到相关诉求后，便民服务中心第一时间将该类诉求交办房产中心、城管局。房产中心表示为整治车辆乱停、占用消防通道问题，物业与物管会于3月23日协商拟定收费方案，4月3日在小区电梯、大门公示，5月6日正式执行。停车收益归全体业主共有，由物管会监督并定期公示。城管局表示由于高层建筑火灾风险高，根据《建筑防火通用规范》（GB55037-2022）第12.0.4条、《高层民用建筑消防安全管理规定》第二十六条等文件有关规定，明确禁止高层使用瓶装液化气。为保障居民安全，建议采用电磁炉、管道气等安全能源。

建议：针对有关收费，房管部门应强化政策公示与沟通机制，除线下张贴外，通过业主群、公众号等线上渠道同步公开收费标准、收益去向，确保信息透明。针对安全，城管局应联合社区、燃气企业，通过案例宣讲、安全手册发放等方式，向高层住户普及燃气安全法规，同时对经济困难家庭探索补贴机制，平衡安全管理与民生需求。

（二）网民诉求事项

1.住宅商用引发群众不满。

近日，有诉求人通过百姓呼声反映称：近日，有诉求人通过百姓呼声反映称：半岛国际小区，有住宅套房被私自改建成照相馆用于经营，导致门禁失效、陌生人随意进出，同时照相馆内电器设备与布料衣物密集，存在重大消防安全隐患，严重威胁居住安全与合法权益，希望相关部门及时处理。接到该诉求后，便民服务中心第一时间将该问题交办至房管部门，房管部门经调查核实，已责令物业公司向涉事业主下发整改通知书，要求限期恢复住宅用途或补办经营合规手续。同时已建议由市场监管部门核查该场所营业执照、经营资质及商事登记合规性；消防部门监督其配齐灭火器、疏散指示标志等设施，完成消防验收或备案，确保场所安全。

建议：房管部门要压实主体责任，督促物业公司加强装修审批与日常巡查，对违规改建行为做到“早发现、早制止、早上报”。同时，要切实推动长效治理机制建设，相关部门应联合研究制定住宅改商用的规范标准与审批流程，明确物业、业主、监管部门权责边界，从源头减少同类矛盾纠纷。

 2.高速噪音扰民引发群众关切。

近日，有诉求人通过百姓呼声反映称：近日，有诉求人通过百姓呼声反映称：汝阳县小店镇龙泉村赵家沟，村庄距高速公路仅几十米，因未建设隔音墙，车流噪音从早到晚持续不断，严重影响日常生活，希望及时协调处理。便民服务中心第一时间将该问题交办至交运局。交运局表示该高速公路建设、运营及管理权限归上级交通主管部门或高速公路运营单位。因诉求信息未留联系方式，无法直接反馈。建议按属地管理原则，由村委汇总村民诉求形成书面材料提交乡镇政府，再由乡镇以公函形式转办上级部门，推动开展现场勘查、噪音检测及隔音设施建设。

建议：高速公路噪音问题直接影响群众日常生活质量与身心健康，针对疑难事项，相关部门要强化部门协同治理效能，建立“属地兜底+跨级协调”机制，主动对接，形成问题解决合力。

二、本期办理较好典型事项

案例一：锁定违建线索，筑牢管控网络

近日，汝阳县便民服务中心接到 12345 便民热线群众反映，城关镇涧河西路老毛巾厂内卧龙小区向北路段存在疑似违章建筑，希望相关部门及时处置。便民服务中心接到诉求后，迅速派单至县自然资源部门。自然资源局迅速响应，立即组织工作人员前往现场核查。经查，该处实为汝阳盛馨热力有限公司与居民尚金举达成协议，为消除安全隐患而开展的护坡喷浆防护加固工程。目前，住建局、应急局已要求施工方提交专业安全加固防护设计方案，待方案审核通过后，方可继续施工。针对群众反映的挖地基建房问题，自然资源局已于5月4日下午依法暂扣涉事挖机，并对涉嫌违建当事人启动立案调查程序。下一步，该局将明确告知在未取得合法建房手续前严禁施工，并将持续加强该区域巡查监管，严防新增违法建设行为发生。

案例二：投诉线索暴露服务漏洞，闭环整改重塑就医体验

近日，汝阳县便民服务中心接到12345便民热线群众诉求，

近日，汝阳县便民服务中心接到 12345 便民热线群众反映，5月5日在汝阳县城关镇同景康养医院D2室体检时，遭遇女性工作人员态度恶劣的情况，希望相关部门协助处理。接到诉求后，便民服务中心立即将工单转派至县卫健委。卫健委迅速行动，第一时间展开调查核实。经查，群众反映情况基本属实。涉事医院高度重视此次事件，主动联系投诉人，就工作人员不当行为致以诚挚歉意，并获得对方谅解。针对该问题，医院对涉事人员进行严肃批评教育，责令其参加服务意识专题培训，并提交书面整改报告；同时，医院全面强化科室管理，建立常态化服务质量巡查机制，通过定期检查、动态监督，杜绝类似事件再次发生。